I clienti si sentono poco considerati ed iniziano a perdere di fiducia nei confronti dell’azienda. Il risultato finale è inevitabile: la fidelizzazione risultata inefficace ed il cliente si rivolge ad un’altra azienda.

Questo problema si può risolvere con un efficace software di ticketing dell’help desk, che velocizza le risposte, riduce gli errori, fornisce un servizio efficiente ai clienti e semplifica la vita degli operatori.

Se vuoi dotare la tua azienda di un valido servizio di ticketing ed ottimizzare l’assistenza clienti, puoi rivolgerti senza problemi a noi di We Are Fiber. Siamo dotati delle più moderne tecnologie, capaci di adattarsi ad ogni esigenza e necessità.

Cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing è un sistema informatico destinato a registrare e gestire tutte le richieste di assistenza o di problemi presentate dagli utenti. È collegato ad un database che raccoglie informazioni su clienti, prodotti e servizi forniti e tutte le fasi vengono monitorate e gestite, dalla segnalazione del problema fino alla sua risoluzione.

La gestione di una richiesta segue un iter molto più snello, che fornisce risposte chiare agli utenti sulla modalità di gestione e sulle tempistiche del problema. Gli stessi operatori possono agire in una panoramica più completa, grazie alla quale forniscono risposte chiare e precise nel minor tempo possibile.

Perché scegliere un sistema di ticketing multicanale

Come detto precedentemente, le richieste possono provenire da diversi canali ed il rischio è di non poterle gestire correttamente. Un sistema di ticketing raccoglie tutti i ticket di supporto provenienti da canali diversi, per poi organizzarli in una sola scheda. Gli agenti possono così rispondere alle domande dalla stessa scheda, indipendentemente dal canale utilizzato.

Tutte le email vengono inserite in un’interfaccia intuitiva e comoda da usare, così da poter rispondere anche su diversi indirizzi email. Allo stesso modo è possibile comunicare con i clienti sui vari social network, impostando eventualmente determinate parole chiave.

Per offrire un maggior supporto ai clienti, è possibile usare le chat live per comprendere meglio le loro esigenze. Se il problema richiede un’attenzione maggiore, è sufficiente convertire la chat in ticket. I moderni strumenti di ticketing consentono anche di utilizzare la telefonia cloud, effettuando e ricevendo chiamate direttamente dall’interno dell’help desk. Tutte le telefonate possono essere archiviate, monitorate oppure trasformate in ticket.

Un miglioramento della user experience

La corretta gestione del cliente è un fattore fondamentale per il successo di un’azienda. I clienti devono sentirsi seguiti, e soprattutto pretendono risposte rapide ed efficaci nell’ambito di un’assistenza completa e performante.

Per loro ad esempio diventa noioso presentare il problema ogni volta che utilizzano canali di comunicazione diversi. Sfruttando i precedenti ticket inoltrati dai clienti, gli operatori possono conoscere rapidamente il problema e capire qual è il contesto in cui intervenire. La risoluzione dei problemi risulta così rapida e sbrigativa.

Secondo recenti statistiche, buona parte dei consumatori preferisce utilizzare le conoscenze di self-service del web per risolvere i problemi in modo rapido. Questo è sicuramente un fattore da sfruttare per le aziende che, offrendo agli utenti la possibilità di trovare autonomamente risposte alle loro domande, possono liberarsi di un lavoro gravoso e per certi versi inutile. È quindi opportuno creare un archivio contenente le domande più frequenti, oppure un blog con tutorial relativi ai problemi più ricorrenti.

Se i clienti non trovano la soluzione al loro problema, possono sempre contattare l’assistenza clienti secondo il canale preferito.

Lavoro più snello e semplice per gli operatori

Gli operatori devono avere quante più informazioni possibili, per lavorare serenamente e senza carichi di stress, e migliorare la produttività. Deve quindi esserci una gerarchia chiara, che spieghi e identifichi chi gestisce un determinato ticket. Le automazioni intelligenti consentono di assegnare il ticket ad agenti specifici, che hanno le giuste competenze tecniche per risolvere un problema in poco tempo.

I sistemi di ticketing multicanale permettono di monitorare l’andamento del servizio clienti, misurandone la soddisfazione ed identificando pregi e difetti. Può capitare che alcuni problemi richiedano più tempo di altri o che si verifichino spesso in determinati momenti della giornata. Con i giusti strumenti è opportuno adottare le necessarie contromisure, creando all’occorrenza report dei clienti e pianificare gli interventi.

La gestione dei ticket può essere plasmata secondo le necessità e le linee guida del tuo brand, assecondando così la crescita della tua attività senza stravolgerne le strategie.

Per avere maggiori informazioni noi di We Ae Fiber siamo a tua completa disposizione per mettere il turbo alla tua attività.

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Grazie a questa esperienza imparerai le competenze necessarie per vendere qualsiasi cosa, anche te stesso per future mosse di carriera. Diventerai un maestro della comunicazione, aumenterai la tua fiducia attraverso i risultati ottenuti, e costruirai un percorso professionale impressionante che andrà a beneficio della tua carriera ora e in futuro. I punti di forza e le strategie che acquisirai attraverso la vendita, ti aiuteranno immensamente in ogni aspetto della tua vita, sia professionale che personale.

Il Miglior Primo Lavoro? Ecco 4 Motivi Perché Le Vendite Vincono       

1. Aumenterai la fiducia in te stesso:

Acquisire esperienza nelle vendite – parlare con perfetti sconosciuti e trasformarli in clienti e persino amici – sicuramente aumenterà la fiducia in te stesso. Le prime esperienze di vendita ti sembreranno difficili, ma abbiamo iniziato tutti da lì. La cosa migliore da fare è provare in continuazione fino a quando non riuscirai a concludere una vendita. E quando lo farai, vedrai cosa rende le vendite così avvincenti.

Raggiungere gli obiettivi ti darà una spinta di fiducia che ti avvantaggerà in tutte le aree della tua vita, dentro e fuori il lavoro. Sia che tu stia cercando un lavoro estivo, il tuo primo lavoro o un cambio di carriera, le vendite sono un’esperienza straordinaria che ti sarà preziosa per sempre. 

1. Acquisirai l’abilità di vendere qualsiasi cosa:

Tutti sono parte della vendita e una volta che ne sei consapevole lo vedrai ovunque guardi. Forse non stai vendendo un prodotto o un servizio nella posizione di lavoro attuale, ma come hai ottenuto quel posto in primo luogo? Dovevi convincere qualcuno ad assumerti. Ti stavi vendendo! 

Essere in grado di vendere è il fondamento di qualsiasi tipo di carriera di successo.

Anche come studente, devi vendere le tue idee per ricevere finanziamenti e pubblicare. Non limitarti a crederci: un sondaggio tra i dirigenti aziendali della Hult International Business School, ha valutato le “forti capacità di vendita” tra le 10 abilità più importanti dei posti di lavoro di oggi. E anche un sondaggio tra i laureati dell‘Università di Economia di Harvard, ha affermato che il più grande divario di competenze che avevano prima di fondare la loro azienda era, “una mancanza di esperienza di vendita”. Non lasciare che questo accada anche a te!

1. Perfezionerai le tue abilità comunicative:

Essere in grado di articolare le tue idee e parlare in modo eloquente è importante in qualsiasi tipo di percorso professionale. Non esiste altra professione che ti consente di connetterti con le persone, praticare e migliorare continuamente le tue capacità comunicative. 

Un tratto comune tra i grandi leader è la loro capacità di ispirare attraverso il linguaggio. Questa è una delle cose migliori che le vendite ti insegnano. 

Quando si tratta di parlare e parlare bene, la pratica rende perfetti. Ogni giorno, svilupperai la tua capacità di persuadere e influenzare. Grazie alle abilità di comunicazione acquisite nel tuo percorso lavorativo sarai in grado di negoziare in modo efficace, perfezionare la tua presentazione, usare le tue idee per ispirare gli altri ed essere più sicuro di te stesso quando parlerai in pubblico. Queste abilità ti seguiranno su ogni percorso professionale che sceglierai di intraprendere. 

1. Diventerai un professionista del settore:

Uno dei vantaggi di un lavoro nelle vendite è il numero di persone che incontri – dopo tutto è il tuo lavoro. Dopo alcuni anni di esperienza e aver collaborato con esperti nel settore del marketing tutto il tempo, potresti decidere che il marketing è una carriera più allineata con i tuoi punti di forza. Le tue capacità di vendita e l’esperienza sul campo ti aiuteranno a creare il curriculum e la lettera di presentazione perfetta. 

Incontrerai anche innumerevoli professionisti in occasione di conferenze, riunioni e eventi aziendali. Non tutti questi incontri ti porteranno a una vendita, ma ciò non significa che non siano utili. Costruire una solida conoscenza tra professionisti può aiutarti ad andare avanti in una carriera di vendita o in una nuova ricerca di lavoro. 

Se sei mai stato a chiederti: “Cosa dovrei fare? Da dove comincio? ” Inizia dalle vendite. 

We Are Fiber               

Fondata nel 2011, We Are Fiber è cresciuta fino a diventare una delle principali società di outsourcing per il servizio clienti, consulenza, servizi tecnologici, marketing digitale ed è costantemente in cerca dei servizi innovativi. La nostra azienda è nota come società di Call Center di prossima generazione e finora ha aiutato numerosi giovani nel loro percorso professionale. Siamo in grado di aiutare a generare un impatto immediato e positivo, per raggiungere risultati di successo anche chi è alle prime esperienze lavorative. Investiamo costantemente non solo in nuove tecnologie, ma anche in nuove risorse che sono motivati e hanno voglia di imparare e mettersi in gioco. 

Stai cercando un lavoro nel settore delle vendite? Noi di We Are Fiber siamo la soluzione giusta per te!

Mettiamo a disposizione una serie di opportunità di lavoro come Rappresentante di Vendita; Agenti di Vendita; Teleselling e tante altre occasioni da non perdere. Siamo un’azienda leader che si distingue per i risultati eccezionali e il lavoro di squadra. Da We Are Fiber avrai la possibilità di imparare, crescere e costruire la tua carriera passo dopo passo. Proponiamo formazione e continui corsi di aggiornamento, che ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi e farti sentire realizzato. Con noi a tuo fianco avrai la possibilità di allargare le tue conoscenze nel settore delle vendite e allo stesso tempo, ottenere delle ottime opportunità di crescita professionale. 

Vieni a far parte della nostra squadra: ti aspettiamo! 

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Di cosa si tratta? Tale atteggiamento può essere riassunto in due parole: pensiero positivo.

E’ un mix di motivazione, ottimismo e attitudine positiva che aiuta a padroneggiare meglio le tecniche di vendita, pianificare, comunicare e relazionarsi con partner e clienti.

Il potere del pensiero positivo deve ovviamente essere supportato da strumenti “ad hoc” capaci di adattarsi perfettamente alle esigenze della propria azienda. In tale ottica We Are Fiber è il partner ideale per supportare le vendite con contatti di valore e rendere efficiente il tuo servizio clienti, rafforzando l’energia mentale ed il pensiero positivo che vanno canalizzati per implementare i servizi della tua azienda. Per sapere come fare puoi rivolgerti tranquillamente a noi di We Are Fiber.

Cos’è il neuromarketing?

La forza del pensiero positivo è strettamente collegata al concetto di neuromarketing, derivante dalla fusione di due parole: neuro e marketing. Il primo termine è un’abbreviazione di neurologia, cioè quella branca della medicina che studia l’anatomia e la fisiologia del sistema nervoso centrale, del sistema periferico somatico e del sistema nervoso periferico autonomo. Il secondo termine fa riferimento al processo di acquisto e di vendita di prodotti e servizi. Per neuromarketing si intende quindi la neuroscienza applicata al marketing ed alla vendita, cioè la conoscenza dei processi cognitivi che spinge un consumatore a diventare un cliente.

Le aziende, in quanto venditrici, devono quindi capire cosa influenza i comportamenti degli acquirenti per intervenire su di essi in maniera chirurgica. In effetti marketing significa anche comunicazione, quindi è necessario comunicare nel modo giusto con i potenziali clienti per abbattere le loro barriere difensive e conquistare la loro fiducia. Non è un passaggio facile, ma indispensabile per comprendere i comportamenti di acquisto del cliente. In tale contesto bisogna sfruttare tutti gli strumenti offerti dal pensiero positivo, che aiutano il venditore ad empatizzare con l’acquirente.

Il pensiero positivo nella customer experience

Molte aziende non prestano alla customer experience la giusta attenzione: errore fatale! Le chiavi del pensiero positivo risiedono proprio nella customer experience, cioè quell’insieme di pensieri, emozioni, opinioni ed istinti che accompagnano il cliente prima, durante e dopo il processo di acquisto. Le sensazioni e le emozioni vissute dal potenziale acquirente variano a seconda che si trovi in una fabbrica, in un negozio, in un centro commerciale o davanti al pc mentre naviga su un e-commerce, ma hanno tutte un impatto decisivo sulla sua scelta finale.

Proprio per questo motivo è opportuno affidarsi ad un servizio di customer care estremamente efficiente e fidato, come quello di We Are Fiber, capace di rispondere in maniera adeguata ed esauriente alle richieste degli utenti utilizzando diversi canali.

L’empatia, come già anticipato precedentemente, è uno strumento fondamentale che rientra nel neuromarketing che aiuta a fidelizzare il cliente. Un servizio di customer service che si mette a disposizione del cliente viene sicuramente percepito in maniera positiva, innescando così un circolo virtuoso che porta alla fidelizzazione.

Inoltre è importante sapere che, a differenza di quanto si possa pensare, la maggior parte degli acquisti viene fatta in modo istintivo e non razionale. Ti è mai capitato di andare a fare shopping per acquistare scarpe e tornartene invece con una camicia ed una giacca? Ecco perché è importante conoscere i modi di pensare che influiscono sui comportamenti degli acquirenti.

Legge dell’attrazione e pensiero positivo

Quando si parla delle tecniche del pensiero positivo è inevitabile fare riferimento alla legge dell’attrazione, un postulato valido in qualsiasi ambito.

Per capire cos’è la legge di attrazione possiamo prendere spunto dal film “Ricomincio da 3” di Massimo Troisi, in cui il protagonista provava a spostare un secchio con la sola forza del pensiero.

In un certo senso la legge dell’attrazione è proprio questa: desiderare fortemente una cosa affinché succeda.  

Per chiarire meglio la cosa ti faccio un esempio. Supponiamo che devi incontrare un cliente, descritto da molti dei tuoi collaboratori come antipatico, irascibile ed insopportabile. Quando lo incontri hai un pregiudizio nei suoi confronti e, anche se appare simpatico e brillante, il tuo preconcetto ti impedisce di vedere i suoi aspetti positivi.

Facendo l’esempio opposto, supponiamo che i tuoi collaboratori ti hanno fatto un quadro molto positivo di un cliente. Magari quando lo incontri appare scorbutico ed intrattabile, ma la tua visione ottimista ti consente di scovare gli aspetti positivi. 

L’atteggiamento da seguire è il secondo, poiché guardando il mondo con occhi positivi puoi incanalare l’energia positiva verso gli obiettivi che ti sei prefissato, superando e bypassando più facilmente gli ostacoli che ti si parano davanti. 

In questo processo noi di We Are Fiber siamo al tuo fianco, pronti a fornirti i servizi ed il supporto di cui hai bisogno.

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La soddisfazione del cliente può essere misurata col cosiddetto paradigma C/D (Confirmation/Disconfirmation), che prevede un confronto tra stato reale delle cose ed obiettivo, determinato dai desideri e dalle aspettative del cliente. La prestazione desiderata viene confrontata con la prestazione effettiva, da cui scaturiscono tre possibili risultati.

Se la realtà è inferiore alle aspettative il cliente è insoddisfatto e si parla di discordanza negativa. Se la realtà equipara le aspettative, il cliente è soddisfatto e si parla appunto di soddisfazione del cliente. Se la realtà addirittura supera le aspettative, il cliente è straordinariamente soddisfatto e si parla di discordanza positiva.

In tale ottica va letta la soddisfazione clienti, che va migliorata implementando alcuni servizi chiave dell’azienda. Se vuoi misurare il paradigma C/D e valutare la soddisfazione dei tuoi clienti, puoi affidarti a noi di We Are Fiber. Abbiamo gli strumenti per individuare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti e migliorarlo.

Impara a conoscere le esigenze dei clienti

Fino a poco tempo fa nel gergo del marketing classico si parlava di target, inteso come consumatori di massa. Oggi invece si parla di personas, inteso come singolo cliente che ha le sue peculiari caratteristiche e necessità. Il tuo servizio clienti deve essere pensato per poter soddisfare ogni singola esigenza, calandoti nei panni del consumatore per generare empatia.

Per fare ciò hai bisogno di analizzare i Big Data, cioè quell’enorme flusso di dati relativi ai tuoi clienti che contengono informazioni preziosissime sulle quali costruire i tuoi modelli di business. I moderni software sono in grado di elaborare ed analizzare migliaia e migliaia di dati, consentendoti di impostare un servizio clienti proattivo e capace di rispondere alle domande dei clienti e addirittura anticipare i possibili problemi.

C’è poi da considerare l’aspetto umano, tutt’altro che secondario anche in un’epoca di forte digitalizzazione dei servizi. Noi di We Are Fiber abbiamo a disposizione contact center e call center estremamente professionali per sondare la customer experience e adottare le soluzioni perfette per migliorare la soddisfazione dei clienti.

Come tastare il polso dei clienti

Un servizio clienti proattivo non deve solo fornire risposte quando viene interpellato, ma essere sempre al fianco del cliente per tastare il polso della sua soddisfazione. Tra le tante tecniche disponibili ci sono interviste telefoniche, sondaggi, questionari online ecc. Stila un “piano di battaglia” che prevede flussi, cadenze e risultati.

In questo modo il cliente sente la vicinanza dell’azienda, che può quindi migliorare ed aumentare la sua brand reputation. Tale azione si rivela anche un’importante strategia di marketing, poiché ti consente di capire quali sono le lamentele più frequenti, i servizi che funzionano meglio, le preferenze dei clienti, i principali trend del mercato ecc. Puoi quindi adottare le giuste contromisure e personalizzare la produzione degli articoli, dei beni e dei servizi commercializzati e declinare il servizio clienti secondo le esigenze del tuo target di pubblico.

La corretta gestione dei feedback

Un altro strumento preziosissimo a disposizione delle aziende è il feedback, soprattutto per quanto riguarda il marketing. Innanzitutto la maggior parte dei clienti legge i feedback e le recensioni sugli e-commerce prima di acquistare un prodotto. Se i commenti sono positivi, i consumatori sono più invogliati ad acquistare un prodotto poiché si sentono rassicurati sull’investimento che stanno facendo.

Sono importanti anche i feedback negativi, ancor più di quelli positivi, perciò non vanno assolutamente ignorati. In tal caso devi capire cosa è andato storto nel customer journey (viaggio del consumatore) durante l’acquisto o quali servizi non hanno soddisfatto il cliente, così da apportare le opportune modifiche ed intervenire tempestivamente per evitare che quel problema si verifichi nuovamente.

L’importanza della digitalizzazione dei servizi: dall’omnicanalità ai chatbot

Siamo ormai entrati nell’epoca dell’Intelligenza Artificiale, una tecnologia che non può essere ignorata dalle aziende che vogliono evitare di restare ferme al palo, mentre i competitor corrono sempre più veloce.

In tale ottica assume una grande importanza l’omnicanalità, intesa come gestione sinergica dei canali di comunicazione fisici e digitali. La clientela oggi è molto variegata e di conseguenza anche i canali utilizzati per contattare l’azienda sono molteplici: telefono, chat, social, email ecc. Tramite appositi strumenti e software, le aziende devono sviluppare un marketing omnichannel capace di collegare tra di loro tutti i canali, fornendo risposte adeguate e pertinenti in ogni situazione.

A proposito di Intelligenza Artificiale, altra tecnologia irrinunciabile è quella dei chatbot. Si tratta di robot perfettamente in grado di sostenere una conversazione, come se fossero persone umane, capaci di apprendere sempre nuove nozioni grazie al Machine Learning.

Per capire meglio come migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti, puoi contattare noi di We Are Fiber.

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Sapremo trovare la soluzione migliore per raggiungere velocemente i tuoi obiettivi.

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Prima di capire cos’è il social customer care, è opportuno analizzare un attimo la crescita esponenziale dei social. Facebook vanta oltre 2 miliardi di utenti, Instagram ha triplicato il numero degli iscritti negli ultimi anni e Whatsapp e Messanger registrano un tasso di crescita senza pari.

Le aziende analizzando i comportamenti dei consumatori possono trarre preziose informazioni per le loro campagne di marketing, ma anche per fornire un servizio di social media customer care tarato sulle esigenze dei loro clienti.

Oltre il 60% degli utenti, per richiedere informazioni o supporto su un prodotto o un servizio, si affida proprio alle pagine social dei brand.

Vuoi capire come rendere “social” la tua azienda ? Contattaci! Qui da We Are Fiber abbiamo sviluppato strategie di social customer care che si adattano perfettamente ad ogni esigenza.

La definizione di social customer care

Il customer care social può essere considerato come un servizio clienti erogato sui social dove il brand è presente (Facebook, Instagram, Twitter ecc.). Sono quindi comprese tutte le “best practices” di social media customer care, come gestione delle richieste e delle domande da parte degli utenti.

Si differenzia dall’assistenza tradizionale, basata principalmente sulla raccolta e sulla gestione dei dati dei consumatori, poiché offre un ulteriore flusso di informazioni più aggiornate e dettagliate, provenienti appunto dai social network.

Dove e come fornire servizi di customer care sui social network?

Buona parte del commercio online transita principalmente sui social network, dove essere presenti equivale ad essere visibili. Sarebbe preferibile avere un profilo aziendale su ogni social network, ma questo non è sempre possibile, soprattutto per piccoli brand ed aziende.

Per fornire un servizio di customer care social media soddisfacente è quindi consigliabile utilizzare quelle piattaforme maggiormente utilizzate dalla propria clientela, così da ottimizzare al meglio anche le risorse interne. Meglio essere presenti su uno o due social, ma garantire un servizio di assistenza efficace e proattivo, piuttosto che essere presenti su una miriade di social, ma senza riuscire a rispondere efficacemente alle domande dei clienti.

Se un brand è presente sui social i consumatori si aspettano di potersi interfacciare con il brand per fare domande, risolvere problemi e soddisfare curiosità in qualsiasi momento.

I KPI del customer care nei social media marketing

Il social network customer care è di fondamentale importanza per l’azienda, ma è opportuno conoscere i KPI (Key Performance Indicator) che determinano il successo o, al contrario, l’insuccesso del servizio offerto. I criteri fondamentali da soddisfare sono tre: velocità, familiarità e risolutività. Se non vengono garantiti il customer care via social media rischia di trasformarsi in un clamoroso boomerang.

Gli utenti moderni vogliono tutto e subito, quindi quando si rivolgono ad un brand sui social si attendono una risposta esaustiva e pertinente entro 60 minuti. Le aziende devono quindi organizzarsi per garantire feedback e risposte in tempi brevi, utilizzando la moderna tecnologia che comprende chatbot e software di social customer care, capaci di gestire autonomamente ogni richiesta.

Secondariamente gli utenti non amano essere trattati come numeri e, nello specifico, non vogliono risposte standard. Gradiscono invece risposte personalizzate e basate sulle specifiche esigenze del momento. È richiesta quindi la presenza di uno staff formato e professionale di operatori dedicati, in grado di far emergere la componente umana dell’azienda.

L’ultimo punto riguarda la risolutività. I clienti non solo vogliono risposte rapide ed immediate, ma anche definitive, cioè capaci di risolvere una volta per tutte il problema. Per questo motivo è importante tenere traccia delle criticità più frequenti, per porvi definitivamente rimedio senza doverle affrontare periodicamente.

Social media e customer care, le strategie da adottare

Ogni azienda deve stilare una strategia personalizzata, comprensiva degli strumenti da utilizzare per rispondere ai clienti e di un piano per gestire tutti i momenti di crisi.

Come già accennato nel precedente paragrafo, lo staff deve essere opportunamente formato e preparato per gestire al meglio il servizio e conoscere i protocolli dell’azienda, così da fornire risposte adeguate e strutturate.

Commenti negativi e lamentele non necessariamente devono avere un’accezione negativa. Tuttavia sui social network è preferibile spostare la comunicazione su canali privati, come chat, email o telefono, per provare a risolvere i problemi. In questo modo i clienti apprezzano la cura e l’attenzione che l’azienda rivolge nei loro confronti e vengono fidelizzati più facilmente.

Noi di We Are Fiber abbiamo implementato ed ottimizzato nel tempo soluzioni performanti per ogni necessità in termini di social customer care.

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La risposta che vi verrà subito in mente sarà Whatsapp, Messenger, Telegram o Instagram. Vale a dire tutte le app di messaggistica istantanea. 

In queste applicazioni il tempo di risposta si aggira intorno ad una manciata di secondi e sono tra le modalità di comunicazione più amate e diffuse. 

Il motivo principale? Rispondono perfettamente all’esigenza di istantaneità del mobile. 

Con l’instant messaging si attiva una conversazione one-to-one di grande valore, che aumenta la percezione positiva del brand

Come raggiungere i clienti con il Social instant messaging 

Una volta scelta la piattaforma di messaggistica più vicina agli obiettivi dell’azienda, bisogna pensare alla giusta strategia. Infatti, non tutte le app di messaggistica istantenea rispondono allo stesso modo e bisogno adattare il proprio business model, creando una strategia vincente che consenta di intercettare clienti laddove sono, nei luoghi che frequentano e nei canali che preferiscono proprio perché sono più comodi e rapidi da usare. 

Utilizzando i canali di messaggistica istantanea un’azienda può offrire assistenza in tempo reale

L’aspetto negativo della gestione del social instant messaging è che per fornire un servizio ottimale dovrai allocare una risorsa dedicata a monitorare, controllare e rispondere in maniera istantanea ai messaggi dei tuoi clienti. Se non si riesce a rispondere in real time alle richieste la conseguenza sarà una sorta di boomerang che porterà alla perdita del cliente e alla riduzione della Customer Satisfaction. 

Come gestire il Social Customer Care

Il Servizio Clienti è la spina dorsale della vostra azienda e, come abbiamo già accennato in precedenza, il servizio di assistenza ha bisogno di un’attenzione particolare da parte degli operatori dedicati a gestire le varie richieste provenienti da più piattaforme. 

Nel momento in cui il cliente invia una richiesta tramite un app Social, si aspetta una risoluzione immediata della sua problematica. 

La soluzione è formare un team di persone dedicate oppure affidare il servizio in outsourcing ad un’azienda specializzata nel settore. 

We Are Fiber vanta una grande esperienza nella gestione dei servizi di Social Instant Messaging, anche con l’implementazione di piattaforme omnichannel. 

Un approccio omnichannel vi aiuterà a raccogliere le richieste dei clienti da tutti i canali dei Social Media in cui siete presenti. In questo modo i clienti ricevono un’assistenza veloce ed efficace e la tua azienda riesce a tenere traccia delle richieste comprendendole meglio.  

We Are Fiber si prende cura della vostra presenza sui social media. Grazie alla nostra partnership con Zendesk gestiamo campagne omnichannel con la massima efficienza. Unendo la nostra esperienza con le ultime tecnologie possiamo fornire soluzioni di outsourcing di qualità per il vostro business.

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I nostri esperti possono aiutarti a definire gli obiettivi aziendali e le migliori strategie di outsourcing.

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We Are Fiber offre diversi servizi di front office in outsourcing ed un ottimo sistema di gestione e recupero crediti, per decongestionare le risorse interne dell’azienda da compiti secondari. 

Quanto costa il recupero del credito per un’azienda?

Le imprese che decidono di intraprendere autonomamente un’azione di recupero crediti vanno incontro a spese piuttosto sostenute. Si stima che le aziende ogni anno ricorrono al recupero dei crediti per oltre il 55% del loro volume d’affari.

Bisogna considerare che il costo delle risorse umane interne, destinate alla gestione di fatture non pagate, grava oltre il 5% sui costi operativi delle aziende italiane. Un credito insoluto determina un danno economico non solo per il mancato incasso, ma anche per tutti gli oneri finanziari derivanti dalla gestione amministrativa interna delle attività di recupero credito.

Recupero crediti in outsourcing, quando esternalizzare?

L’esternalizzazione del recupero crediti è indicata per quelle realtà che devono seguire diverse attività, difficilmente gestibili internamente. Indipendentemente dalla grandezza dell’azienda, è un’operazione che riduce considerevolmente i costi e migliora la produttività interna. In ambito di gestione del credito bisogna considerare non solo la fase del recupero, ma anche il processo del ciclo attivo del capitale circolante. Il BPO (Business Process Outsourcing) del credit management diventa quindi un’ottima soluzione strategica e garantisce i seguenti vantaggi, che analizziamo nei seguenti paragrafi:

• taglio ai costi fissi;
• possibilità di usufruire di competenze e metodologie specializzate;
• procedure più snelle e veloci di recupero crediti in outsourcing;
• personalizzazione dei sistemi di recupero credito.

Recupero crediti in outsourcing, un bel taglio ai costi fissi

L’outsourcing del recupero crediti apporta innanzitutto vantaggi di natura economica. I costi da fissi diventano variabili, alleggerendo le spese per l’azienda ed il carico di lavoro per le risorse interne.

La gestione interna del credito imporrebbe costi fissi all’azienda, come la creazione di una sezione ad hoc che va adeguatamente formata e preparata. Inoltre tali costi devono essere sostenuti anche in periodi durante i quali non sono necessari.

Con l’esternalizzazione del servizio i costi invece sono legati esclusivamente al risultato ottenuto ed hanno un periodo di tempo limitato. 

Competenze e strumenti specializzati

Una società specializzata nel recupero credito, come We Are Fiber, è capace di gestire e recupere i crediti con competenze specializzate ed un “know how” costruito sul campo nel corso del tempo. Il servizio offerto risulta più efficace e puntuale rispetto ad un’azienda che non ha mai operato in questo settore e che ha altre competenze. Noi We Are Fiber non solo abbiamo esperienza nel recupero crediti, ma siamo in grado di rendere l’azione più mirata a seconda del cliente e delle sue necessità.

Mettiamo a disposizione dell’azienda partner strumenti e metodologie già consolidate e rodate, accrescendo il suo stesso livello di competenze. Investire nell’esternalizzazione del recupero crediti significa ottimizzare e migliorare lo stesso patrimonio aziendale.

Procedure più snelle e veloci

Affidarsi ad un centro recupero crediti in outsourcing consente di migliorare alcune procedure interne aziendali, avviando una sorta di circolo virtuoso. Noi di We Are Fiber, grazie ad una conoscenza approfondita della materia, ti mettiamo a disposizione consulenti esperti che possono individuare le criticità interne e migliorare la gestione precedurale del ciclo attivo.

Perché c’è stato un ritardo del pagamento? Bisogna migliorare la comunicazione? Come e dove intervenire per accelerare il processo di recupero del credito? I nostri consulenti sono in grado di rispondere a queste domande e a tante altre, avviando un processo di miglioramento generale di tutte le procedure interne, che diventano più snelle e veloci. In questo modo i costi si riducono sensibilmente e viene ottimizzato tutto il processo lavorativo interno dell’azienda.

Recupero del credito personalizzato

Il recupero del credito è un’operazione piuttosto delicata e, per certi versi, anche spinosa. Per un’azienda diventa piuttosto imbarazzante recuperare crediti in maniera “forzosa”, col rischio di rovinare il rapporto commerciale con i propri clienti.

L’azienda committente, affidandosi ad un servizio esterno di recupero crediti, non viene coinvolta in maniera diretta. Saremmo noi di We Are Fiber, d’accordo con l’azienda, a stilare le strategie di credito personalizzate più adeguate per salvaguardare la relazione commerciale.

Se vuoi esternalizzare il servizio di recupero crediti per concentrarti maggiormente sul tuo “core business”, puoi rivolgerti a noi di We Are Fiber per stilare la strategia più adeguata alle tue esigenze.

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Sapremo trovare la soluzione migliore per raggiungere velocemente i tuoi obiettivi.

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Il tuo atteggiamento determinerà il tuo futuro

Sviluppare e mantenere un atteggiamento mentale positivo, richiede di determinare e controllare i tuoi pensieri. Sei mai stato in una situazione in cui tutto ciò che riguarda il tuo prodotto e il processo di vendita sembrava così giusto: qualità del prodotto, prezzi, presentazione, potenziali clienti e tuttavia la vendita non è andata a buon fine? Nel mondo delle vendite, il tuo atteggiamento determinerà se i clienti acquisteranno da te o meno. Con un atteggiamento positivo, non è possibile che un venditore si aspetti un fallimento e tantomeno che lo accetti. È interessante notare che i rappresentanti di vendita con l’atteggiamento positivo, si aspettano sempre che accada il meglio e vincono costantemente le vendite.              

Credi nelle tue capacità di vendita

La fiducia nelle tue capacità di vendita, ti porterà molto lontano nel successo delle vendite. Credi nel potere del pensiero positivo, per ottenere successo nelle vendite.  Anche se non è l’unico ingrediente per concludere affari, è decisamente un fattore essenziale. Indipendentemente dal tipo di attività, la prima cosa da fare è vendere te stesso con successo. Se non hai fiducia nella tua capacità di vendere, nemmeno i clienti ti daranno un’opportunità. Per questo motivo devi sistemare il tuo modo di pensare. James Allen nel libro “Come Un Uomo Pensa, Così È”, ha scritto “Tutto ciò che un uomo ottiene e tutto ciò che non riesce a raggiungere, è il risultato diretto dei suoi pensieri.”

Raggiungi il grande successo nelle vendite, grazie al pensiero positivo       

Un nuovo agente di vendita stava avendo difficoltà a ottenere clienti. Il responsabile delle vendite decise che il modo migliore per aumentare la sua fiducia, era lasciarlo negoziare con un cliente facile che rinnovava sempre il suo contratto. Il responsabile ha rivisto il piano con l’agente e gli ha fornito i dettagli del cliente. 

L’agente di vendita ha incontrato il cliente e sebbene fosse un po sorpreso dalla quantità di vendite che doveva fare, ha ottenuto la firma del cliente per un nuovo grande ordine. Ritornato di nuovo in ufficio, l’agente è andato dal suo capo per dirgli che aveva completato l’affare come concordato. Ma quando arrivò in ufficio, il responsabile gli disse: “Sono contento di vederti! Ti ho dato l’indirizzo sbagliato. Ti ho mandato dal nostro cliente più difficile. Nessuno è mai stato in grado di raggiungere un accordo con lui! Non andare.“

Morale: nella vita ottieni ciò che ti aspetti di ottenere.

Pensaci … sapeva l’agente che stava visitando un cliente difficile? E se lo avesse saputo? Sarebbe stata la sua fiducia così alta? Che cosa ha fatto la differenza nella mente del giovane venditore? Le sue aspettative dettavano esattamente ciò che aveva ricevuto. Andando con l’atteggiamento sicuro che stava per concludere la vendita, lo ha mostrato nel linguaggio del suo corpo, nel suo comportamento e con la sua fiducia. Nella vita otteniamo non ciò che meritiamo, ma ciò che ci aspettiamo.

 4 consigli pratici per ottenere una mentalità positiva       

Nel corso degli anni, la ricerca ha dimostrato che ciò in cui crediamo e pensiamo costantemente tutto il giorno, può determinare il nostro successo. Che si tratti di vendite o qualcos’altro. Quando visualizzi un affare come chiuso, è più probabile che entrerai in uno stato d’animo che farà sì che la vendita avvenga. I pensieri sono molto potenti. Che ci crediamo o no, influenzano il nostro atteggiamento nei confronti di potenziali clienti e clienti. Un ottimo prodotto con il giusto atteggiamento, ti farà guadagnare un miglio in più rispetto ai tuoi concorrenti. In realtà, le vendite iniziano con te, non con i tuoi clienti. 

1) Controlla la mente:

Nel corso dei secoli sono state scritte migliaia di citazioni e poesie, su alcuni aspetti del pensiero positivo. Che si tratti di Lord Byron sull’amore o di Shakespeare con parole di saggezza come Rendi il Mondo la Tua Ostrica … le persone hanno usato diverse forme di controllo mentale. Se i tuoi pensieri sono negativi, una delle chiavi per controllare la tua mente è semplicemente leggere una citazione positiva, un’affermazione, un libro o parlare con persone positive e fermare la tua mente di pensare negativamente. 

2) Fallo e basta:

Tutto è possibile e tutto ciò che devi fare è scegliere. Nelson Mandela una volta disse: “Il tuo modo di agire in piccolo non serve al mondo. Cosa significa? Significa che non devi vivere essendo infelice e sotto il tuo potenziale. Tu sei destinato a vivere una vita fantastica!

Conosciamo tutti persone che sono positivi, ottimisti, che possono ridere e vedere il bicchiere mezzo pieno e non mezzo vuoto. Sono determinati ad avere successo e generalmente lo fanno. Il tuo obiettivo nella vita è quello di creare te stesso e la tua vita alle altezze che desideri. 

3) Sii focalizzato sulla soluzione:

Per cambiare un atteggiamento negativo, fai un giro di 180 gradi e inizia a focalizzare i tuoi pensieri sulle soluzioni. Più a lungo pensi al problema, più tempo passerà prima di scoprire le tue soluzioni. Puoi avere solo un pensiero alla volta, quindi è importante per il tuo successo fare una scelta e renderla positiva. Tutto inizia da te: devi credere di essere degno di raggiungere il successo, e devi mantenere un atteggiamento mentale positivo nel tuo viaggio. Il mondo sta aspettando il meglio di te, inizia adesso!   

4) Istruisci te stesso:

Due citazioni famose di Albert Einstein: “Nessun problema si può risolvere dallo stesso livello di coscienza che lo ha creato.“  “Follia è fare sempre la stessa cosa e aspettare risultati diversi.” Il tuo passato ha creato chi sei oggi. La chiave ora per il tuo successo futuro è liberare il tuo passato e passare al tuo futuro, e questo significa portare il tuo livello di sviluppo personale al livello successivo. L’obiettivo nella tua vita è creare te stesso. Non una persona infelice, ma una persona felice e soddisfatta che fa ciò che desidera nella vita. Istruisci te stesso tramite i numerosi libri, lezioni audio sul successo e pensiero positivo. 

Cambia i tuoi pensieri e cambierai il tuo mondo-Norman Vincent Peale

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Ma per avere successo e non 3inire in spam, cosa deve contenere una Newsletter?

La struttura e il contenuto di una newsletter sono fondamentali. Se vengono realizzati nel modo giusto possono portare un aumento delle vendite e impressionare i tuoi clienti. 

Le Newslettwrs valide devono offrire contenuti di qualità e non solo la solita pubblicità al proprio brand.  

I contenuti e il tempismo giusto di una Newsletter 

Oggi, la maggior parte delle Newsletter è gestita in maniera automatica, e viene inviata ad intervalli regolari. In generale, questa modalità consente di mantenere un certo interesse da parte dei lettori senza rischiare di essere invadenti. 

Al di là della cadenza settimanale o mensile di una Newsletter, quello che risulta veramente importante è il contenuto. 

Una Newsletter non è il contenitore giusto per articoli che superano le 2.000 parole o approfondimenti troppo impegnativi. I lettori si annoiano facilmente e spesso hanno poco tempo per leggere contenuti troppo lunghi.

Per questo motivo le Newsletters più performanti sono quelle strutturate con paragrafi brevi e che offrono statistiche o tematiche correlate alle esigenze dei tuoi clienti. 

Alcuni consigli sui contenuti delle Newsletters:

• Rubrica con testimonianze reali (queste sono considerate molto affidabili)
• Consigli sul settore dell’azienda. (Un negozio di occhiali, potrebbe rispondere a domande su come prendersene cura e pulirli nel modo corretto)
• Inserire un indirizzo email a cui i tuoi lettori possono inviare le proprie domande a cui risponderete nella prossima Newsletter. 
• Storie relative a prodotti e servizi. (Un negozio di vernici potrebbe proporre articoli su come decorare la casa)
• Interviste ad esperti. (Le interviste sono considerate sempre contenuti interessanti)
• Promozioni, offerte speciali o coupon (va bene promuovere la tua attività, purché questo non sia l’obiettivo principale della tua newsletter)

Progettazione di una Newsletter efficace

Non possiamo chiedere ai clienti di essere fedeli se non gli diamo nulla in cambio. Bisogna quindi far percepire all’utente che ha aperto una delle nostre newsletters che c’è un vero vantaggio nel seguire le nostre email.

Molte aziende sanno che una Newsletter può essere uno strumento prezioso per il servizio clienti, ma non sono sicuri di come crearne una e renderla sia facile da leggere che attraente. 

Se fai parte di questa categoria, non è necessario assumere un designer professionista o passare ore o settimane a cercare di mettere insieme un layout accattivante.

We Are Fiber ti aiuta a scegliere la giusta strategia di customer care online. 

Vuoi saperne di più?

Contattaci! Insieme troveremo la soluzione migliore per il tuo business e, soprattutto, per i tuoi clienti.

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Telefono (it) + 39 02 42 10 11 22

Telefono (Regno unito) + 44 20 38 70 44 08

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Oggi sempre più aziende decidono di integrare la propria piattaforma con sistemi di live chat, vale a dire messaggistica istantanea tra customer care e clienti. L’effetto positivo delle conversioni è inevitabile. 

Un utente che naviga in un sito vuole essere guidato e aiutato a cercare quello che cerca. L’agente della Customer Care, però, deve avere alcune informazioni per garantire un’assistenza senza problemi.

Quali pagine del sito web ha visitato?

In che modo ha interagito con l’assistenza?

A che punto del customer journey si trova?

Questi fattori sono fondamentali ed aiutano a capire in quale momento della sua esperienza l’utente ha maggior bisogno di assistenza attraverso una Live Chat

Vuoi dare una marcia in più al tuo Ecommerce? Scopri come

I motivi per integrare una Chat nel tuo sito web

Non basta predisporre una Live Chat sul proprio sito web per risolvere i problemi relativi all’assistenza clienti, ma occorre anche utilizzarla nel modo giusto. 

• Più clienti inclini all’acquisto

Con l’implementazione di una Live Chat sul proprio sito i clienti possono accedere immediatamente all’aiuto di cui hanno bisogno. 

Secondo i dati rilevati da Zendesk, il 92% dei clienti si sente più soddisfatto quando usa la Live Chat rispoetto alle tradizionali modalità di assistenza. 

• Meno costi maggior soddisfazione 

La Live Chat è una soluzione performante non solo per gli utenti, ma anche per la tua azienda. Il servizio di messaggistica istantanea consente di aumentare l’efficienza del servizio clienti in quanto si possono gestire più Chat contemporaneamente, riducendo così la necessità di assumere più operatori telefonici. Inoltre riduce i costi del centro helpdesk e diminuisce i tempi di attesa.

• Aumenta le conversioni e l’upselling

I clienti si sentono più soddisfatti se qualcuno li accompagna nel loro percorso di acquisto. Una risposta immediata tramite una Chat può diminuire l’abbandono del carrello e aumentare il tasso di ritorno sul sito.

Adesso è il tuo turno

We Are Fiber collabora con Zendesk per fornire alle aziende un sistema di software di live chat. Il pacchetto customer service All-Inclusive non include solo un soluzione software omnichannel, ma anche una formazione completa e avanzata per i team dediti all’assistenza clienti. Il servizio offerto è totalmente personalizzabile e consente di ricevere statistiche complete sul volume della chat e sull’esperienza degli utenti in modo da anticipare le loro esigenze e aumentare la soddisfazione. 

I nostri team sono costituiti da risorse specializzate pronte a gestire le query dei clienti in più lingue. I nostri supervisor di squadra riferiscono agli account Manager, che a loro volta, comunicano con il cliente in ogni fase e passaggio.

Contatta il team vendite di We Are Fiber per scoprire maggiori dettagli sui nostri pacchetti di customer care all-inclusive.

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